Bouw hybride teams

Op termijn teams zullen bestaan uit mensen en virtuele collega’s (robots). Die virtuele collega’s nemen dan het repetitieve, transactionele werk op en laten het werk waarvoor je creatief moet zijn, empathie moet hebben en moet voor samenwerken over aan de mensen. Kortom, ze laten het leuke werk aan de mensen over. Alleen, hoe ga je om met virtuele collega’s? Ik ontwikkelde daarvoor het mandroid Hybrid Resources Management-model.

De focus van het mandroid Hybrid Resources Management-model (mHRM) is governance van virtuele collega’s en vertrekt daarvoor vanuit de analogie met human resources. Als we over een collega spreken, dan gebruiken we zijn naam. We spreken over zijn talenten, zijn vaardigheden, zijn taken. We gebruiken gekende begrippen zoals vorming en stages en weten wat dat wil zeggen. Met technologische begrippen zijn we vaak veel minder bekend waardoor we sneller afhaken. Hoe werkt het? Ik illustreer het met een voorbeeld. Ik geef telkens het begrip uit HR en voeg er tussen haakjes de IT-term aan toe. Deze analogie zorgt ervoor dat niet-IT’ers klaar zijn om de governance van de virtuele collega’s op te nemen.

Personeelsplan – Het management wil haar doelstellingen halen en werkt met HR een personeelsplan uit. Dat personeelsplan geeft aan hoeveel mensen nodig zijn en welke competenties hiervoor nodig zijn.

Competenties en talenten (vereisten) – De competenties voor personeelsleden worden beschreven in een functiebeschrijving en die wordt door HR gebruikt voor werving en selectie. Ik breid dit uit met virtuele collega’s. Je kan perfect in een personeelsplan aanduiden welke processen je wil laten uitvoeren door virtuele collega’s en aan welke vereisten zij moeten voldoen. Wat een functiebeschrijving is voor mensen, is een functionele analyse voor virtuele collega’s. Wat talenten zijn voor mensen, zijn kenmerken voor robots, zoals snelheid, nauwkeurigheid, gedetailleerdheid.

Persona – We geven de robot een naam en noemen hem voortaan niet langer ‘de robot’ of ‘het systeem’. We noemen de robot in ons voorbeeld ‘Magali’ en zij wordt onze virtuele collega. Op die manier kunnen de collega’s snel naar de robot verwijzen en wordt de robot concreter. Magali is dan de persona van het gerobotiseerde proces. Een persona is een archetype van een gebruiker, ofwel een karakterisering van een bepaald type gebruiker. Persona’s worden veel gebruikt bij het gebruiksvriendelijk maken van IT-oplossingen, en dan met name van de gebruikersinterface ervan. Ik gebruik het om gedrag inzichtelijker te maken. Daarom beschrijven we de persona in termen van onder andere demografie, behoeften, biografie en voorkeuren en plakken we er een gezicht op. Op die manier kan steeds rekening worden gehouden met de manier waarop we best met deze persona omgaan en hoe zij met ons zal omgaan.

Functiebeschrijving (functionele analyse) – Voor je een collega werft, schrijf je een functiebeschrijving. Dat zegt wat de nieuwe collega zal moeten doen, wat de vereiste competenties en vaardigheden zijn, welke ervaring vereist is. Bijvoorbeeld, de nieuwe collega moet administratieve taken uitvoeren en snelheid verzoenen met nauwkeurigheid. Dit geldt ook voor Magali. In de business case worden dergelijke begrippen opgenomen en vereisten uitgeschreven.

Selectieprocedure (bouw) – Tijdens de selectieprocedure ga je op zoek naar de meest geschikte kandidaat voor de job. Bij het bouwen van een robot is dat niet anders. Je bouwt de robot en test continu of aan de vereisten is voldaan. 

Peter of meter (business owner) – Van zodra de selectieprocedure is afgerond, krijgt de nieuwe collega een warm onthaal. Tijdens dat onthaal stel je de nieuwe collega voor aan de andere collega’s van het team, zorg je voor logins voor de informatiesystemen,… Dat moet je ook doen voor een virtuele collega. Alle collega’s moeten goed weten welke taken de virtuele collega zal opnemen en hoe zij het beste met de nieuwe collega kunnen samenwerken. De virtuele collega zal ook moeten inloggen in de informatiesystemen om haar werk te kunnen doen,… De meeste bedrijven duiden een ervaren collega aan als peter of meter om de nieuwe collega wegwijs te maken in de organisatie. We doen dit ook voor een virtuele collega en blijven die zelfs langer begeleiden dan tijdens de eerste stappen. In IT-termen heet dit een business owner.

Training (testen) – Elke nieuwe collega krijgt training. Je legt hem stap voor stap uit hoe zijn werk moet worden uitgevoerd en wat de verwachtingen zijn. Afhankelijk van het niveau van de collega kan dit zeer gedetailleerd zijn. Voor Magali is dat niet anders. Je traint de virtuele collega door elke stap in het geprogrammeerde proces te doorlopen en elke stap te controleren. Als de virtuele collega het goed doet activeer je de volgende stap. Zo ben je zeker dat het proces in een reële omgeving goed wordt uitgevoerd. Van zodra je vindt dat Magali het foutloos doet, laat je haar los en voert zij de taken zelfstandig uit.

Evaluatie (PDCA)  – zij dienen om te kijken of aan de verwachtingen wordt voldoen. Menselijke collega’s krijgen dagelijks feedback en periodiek een formele evaluatie. Waar nodig moet je bijsturen. Magali heeft daar ook nood aan. Ook bij haar moet je een vinger aan de pols houden of het werk blijft voldoen aan de vereisten die werden gesteld bij de bouw van de robot. Als dat niet het geval is, dan moet je bijsturen. Plannen, doen, controleren en aanpassen (PDCA) zijn de basisstappen voor continue verbetering.

Opruimen (data cleansing) – of mensen op papier werken of digitaal, ze moeten regelmatig opruimen of ze verliezen tijd met het zoeken naar informatie. Dat is niet anders voor robots. Een zuivere en volledige dataset is cruciaal. Data cleansing wordt steeds belangrijker, in het bijzonder als op termijn ook machine learning en AI zou worden gebruikt.

Personeelskost (operationele kost) – aan mensen wordt een wedde uitbetaald en ze kunnen recht hebben op voordelen. Voor virtuele collega’s moet onder andere licentiekosten voor software worden voorzien.

Jobcrafting (tweaken) – jobcrafing dient om het welzijn van mensen te verhogen door de job nog meer op hun maat af te stellen. Bij robots is dat ook belangrijk. Daar gaat het vaker om beter scheduling om meer processen door één robot te laten uitvoeren of om ingrepen die ervoor zorgen dat zich minder excepties voordoen.

Dit is maar een greep uit de termen die we dagelijks gebruiken en die helpen om niet-IT’ers te leren omgaan met virtuele collega’s.